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No me quite las uñas, por favor



Aquí exploramos cómo un consultorio veterinario hizo un cambio mayor en un protocolo clínico – no quitarían más uñas. Pero la manera en que ellos enfocaron el proceso se puede aplicar a cualquier cambio de protocolo que usted esté haciendo en su consultorio, incluyendo vacunas, manejo del dolor, anestesia y otros asuntos.

Jennifer Maniscola, MS
¿Dejamos de ofrecer la extirpación de uñas?”. La pregunta, hecha por uno de mis representantes de servicios al cliente, me tomó desprevenido. No tenia idea de lo que me estaba hablando.

“¿Me puede decir qué sucedió?” Le pregunté

“Bueno, solo pedí un presupuesto para extirpar las uñas de las patas delanteras para un cliente. El Dr. A estaba ahí y me interrumpió para decirme que ya no lo hacíamos más”. “¿Porqué no se me informó de este cambio de políticas?”.

Gran pregunta, pensé. ¡Tampoco estaba al tanto! Le agradecí a mi representante por abordar el tema y le pedí que me diera un poco de tiempo para enterarme de lo que estaba sucediendo. Le prometí platicarlo más adelante.

Luego de un poco de investigación en la cual capté las perspectivas de mis médicos y auxiliares, me enteré que, hubo una plática acerca de considerar ya no practicar este servicio. Debido a un problema de comunicación, nunca se tomó una decisión final, dejando a todo mundo en diferentes páginas.


Reunión con los médicos
Agendé una reunión con los médicos para el siguiente día.

Durante la reunión comprendí que el Dr. A apoyaba que se siguiera con el procedimiento, aún en contra del juramento de no dañar. Por el contrario, los Drs. B y C todavía deseaban practicar el procedimiento, aunque no estaban en contra de ya no hacerlo. El Dr. C resaltó complicaciones postoperatorias como una razón para detener ese procedimiento, citando un paciente reciente con problemas de sangrado.

Todos los médicos discutieron estos puntos de vista y sopesaron los pros y contras financieros de ser un consultorio que no extirpe uñas. Por un lado, podría darle a nuestro consultorio la oportunidad de anunciar el cambio y recibir comentarios positivos. Ya habíamos tenido retroalimentación positiva de los clientes, luego de explicarles las razones de ya no practicar el corte de orejas y de rabo. Por el otro lado, podría resultar en una pérdida de clientes y en una pérdida de ingresos (aunque las solicitudes de procedimientos de extirpar uñas estaban declinando cada año).

Al final, todos los médicos estuvieron de acuerdo en convertirse en un consultorio que no extirpe uñas.

Reunión con el equipo
En nuestra próxima reunión de equipo, el Dr. A explicó porque nuestro hospital dejaría de practicar la extirpación de uñas.
 
A continuación, todo el equipo hizo una lluvia de ideas acerca de lo que sería necesario hacer para que el cambio tuviera éxito.

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