Ingreso a suscriptores
Correo electrónico
Contraseña
Olvidé mi contraseña Entrar
ContÁctenosUsted está en Inicio / Número reciente / Mejor comunicación con los clientes molestos
Volumen 13, número 5
Febrero 2020 - Marzo 2020
Volumen 13, Número 5

Mejor comunicación con los clientes molestos



A todos nos ha sucedido. Un cliente iracundo quiere hablar con usted. ¿Qué hace?

Meg Oliver

Los clientes enloquecen por todo tipo de razones y, a veces, ellos depositan algo de sus frustraciones en usted. Están los clientes a los cuales nunca puede contentar. Usted hizo todo correctamente, pero ellos desean algo que usted no les puede proporcionar. En mi experiencia, la razón primaria por la cual los clientes se molestan, es que ellos no ven el valor inherente en el servicio que usted les proporciona. Esto es resultado de una pobre comunicación.

Cuando los clientes no ven el valor de lo que están pagando, se encuentran predispuestos a voltearse en contra de usted. Ellos pueden sentir que se hicieron procedimientos innecesarios o que su personal “se encuentra ahí por cuestiones monetarias”. Aunque varios de nosotros hemos estado en la industria durante décadas y hemos escuchado esto numerosas veces, todavía incomoda. Resulta insultante ser mal interpretado, tanto a nivel profesional como a nivel personal, sobre todo cuando usted ha ganado grados, licencias y otras experiencias en el propósito de ayudar a los animales.

Yo manejo estas situaciones prestándome a mí mismo, explicándoles a los clientes que me han dicho que no están contentos con su experiencia, lo cual tiene que ver conmigo. Les pido que me digan qué ha sucedido, mientras yo tomo notas, de modo que pueda encontrar la causa del asunto. Escuche su historia sin interrumpirlos y luego haga un resumen para asegurarse de que usted ha comprendido correctamente. Gran parte del tiempo usted será capaz de señalar qué salió mal de inmediato, pero en ocasiones, tal vez usted necesite consultar con algún miembro del personal para imaginarse qué paso. Si una parte de la experiencia no encaja con las expectativas de servicio de su cliente con respecto al consultorio, explíquele cómo debió haber sido la situación y hágale saber que hablará con aquellas personas implicadas imaginándose lo que haya sucedido.

La meta (independientemente de la situación) es la de validar las preocupaciones de los clientes. Una vez que me imagino lo qué sucedió, le llamo al cliente y le digo la información que he encontrado, el por qué creo que ha sucedido y cómo el consultorio evitará que ocurra la situación de nuevo. Reconozco cómo la situación le hizo sentirse así y les agradezco que hayan traído el asunto a mi atención, para que yo pudiera resolverlo.ork.

Busca un artículo

En este número
En todos los números

Buscar
Inicio | Mapa del sitio | Contacto
Veterinary Medicine en Español es una publicación editada y distribuida por
Revistas para la Industria S.A. de C.V. en México, Centroamérica y Sudamérica.

Veterinary Medicine es una publicación de Advanstar* VETERINAY HEALTHCARE
COMMUNICATIONS

Toda la publicidad, información y conceptos que se publican en Veterinary Medicine son responsabilidad absoluta de cada uno de los autores y firmas comerciales.

Copyright. Todos los derechos reservados | Ver políticas de uso | AVISO DE PRIVACIDAD
Atención a clientes:
Insurgentes Sur 605, Desp. 404-D. Col. Nápoles,
México D.F., C.P. 03810
Tel. 52 (55) 5659-8880, 52 (55) 5536-2100.
info@vetmedicineespanol.com.mx