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Jun / Jul 2014 . vol. 8 / núm. 6
Una profesión debilitada HAGA UN CUADRO COMPLETO DE SALUD: CÓMO CULTIVAR EL COMPROMISO DEL CLIENTE
¿Está sorprendido del porqué sus clientes no siguen sus consejos? Intente llevar estos cinco consejos y su clínica podría encontrarse en vías de una buena salud para todos
Desafíos de liderazgo
¿Está sorprendido del porqué sus clientes no siguen sus consejos? Intente llevar estos cinco consejos y su clínica podría encontrarse en vías de una buena salud para todos
Este es el primero de cuatro Desafíos de liderazgo en cuanto a la salud financiera de los veterinarios. De manera conjunta se examinan las finanzas personales y de la clínica, deudas de estudiantes y la demanda decreciente de servicios. Este artículo proporciona estrategias para mejorar el cumplimiento de los clientes. |
Créalo o no usted tiene todas las piezas para el cumplimiento del cliente. Es tan solo conocer la manera correcta de cómo expresarse para encontrar ese momento especial, sintiendo la confianza de decir que usted conoce el ajuste adecuado para cada mascota y darle seguimiento para asegurarse de que las piezas permanecen conectadas.
“Ese cuento de que el cliente está 100% de acuerdo con cada recomendación que le ofrecemos es en verdad una rareza”, menciona Michael Paul, DVM, exdirector ejecutivo de Companion Animal Parasite Council, expresidente de la American Animal Hospital Association y actualmente director de Magpie Veterinary Consulting. “Es interesante cómo lo tomamos de manera personal, cuando los clientes no cumplen o se adhieren a nuestras recomendaciones para con sus mascotas. Debe haber algo mal. Nosotros hacemos recomendaciones con base en nuestros lineamientos actuales para cuidados de atención preventiva, aunque por lo general pocos clientes parecen aceptar nuestras recomendaciones y, aún menos, las siguen a largo plazo. Buena parte de esta brecha es responsabilidad nuestra”.
Aquí presentamos cinco consejos para motivar a los clientes a que sigan sus recomendaciones, está tomado del artículo del Dr. Paul, “Lead the way: 7 steps to boost acceptance of your medical recommendations". A cada uno de ellos, lo hemos compilado en cinco áreas, donde el cumplimiento puede ser difícil en particular.
Tenga en cuenta que cada uno de estos consejos puede aplicarse a cualquiera de los cinco ejemplos cubiertos más adelante, así como a cualquier área donde usted lucha con las compras del cliente. Así que mezcle y recuerde -el buen cumplimiento es grandioso para su clínica, pero, de mayor importancia, es vital para la salud a largo plazo de cada mascota, así como para su felicidad.
1. Forme una recomendación por consenso
Ejemplo: Prevención del gusano del corazón
Con el fin de alentar a que los clientes le den a sus mascotas la prevención para el gusano del corazón es importante, que todo el personal veterinario forme una recomendación de consenso y que todos los empleados se aboquen a esa recomendación en distintos puntos a lo largo de una cita. La American Heartworm Society (AHS) escribió de manera reciente acerca de este tema. Aquí hay algunos de los puntos más importantes.
La regla de los tres
Los veterinarios y personal en el Animal Center West en Zachary, LA, siguen la “regla de los tres” para educar a los clientes acerca de la enfermedad del gusano del corazón. El propósito es mandar tres veces un mensaje de tres aspectos por tres miembros del equipo.
1. Los gusanos del corazón son un daño real. Los gusanos del corazón constituyen un riesgo serio para la salud de los perros y gatos, y son transmitidos por mosquitos.
2. La enfermedad por el gusano del corazón es difícil de tratar. Una infestación por gusanos del corazón es difícil y cara de tratar en perros, además de que no hay tratamiento aprobado para gatos.
3. Es fácil prevenir a los gusanos del corazón. La prevención para el gusano del corazón es eficaz y sencilla de administrar a las mascotas.
La recepcionista es la primera en enviar el mensaje al proporcionarle materiales escritos al cliente en cuanto llega. El siguiente mensajero es el técnico, que repite los tres mensajes en un ambiente tranquilo de la sala de exámenes para la prueba del gusano del corazón. Finalmente, el veterinario valida los mensajes cuando prescribe o inyecta el medicamento preventivo.
Tips de calidad comprobada
Sheldon Rubin, DVM, director emérito del Blum Animal Hospital en Chicago y expresidente de la AHS, también comparte unos cuantos consejos que él ha encontrado eficaces para el cumplimiento en el caso del gusano del corazón:
1. Utilice ayudas visuales. Saque ese frasco polvoso de gusanos del corazón y colóquelo en el escritorio de la recepción, con el fin de estimular preguntas.
2. Platique y escuche. Haga que el equipo coloque una nota de “actualmente sin medicación contra gusanos del corazón” en el registro del paciente, de modo que el veterinario pueda tener una plática con el cliente. Este también es un buen momento para recordarles a los propietarios, que gran parte de la prevención de los gusanos del corazón también protege a las mascotas en contra de los parásitos intestinales.
3. No sea tímido. No tenga temor de hablar del costo como parte de su mensaje de que “la prevención es importante”. Permita que los clientes conozcan que sus costos son competitivos con las farmacias en línea.
4. Envíe recordatorios. Adecue su programa de manejo de la clínica para recordar a los clientes de manera automática, que vuelvan a comprar los preventivos para el gusano del corazón cuando así lo requieran, con base en el tipo y cantidad que hayan obtenido de manera original.
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